工業經濟時代生產力的快速發展，改變了全社會生產能力不足、商品短缺的局面，導致全社會生產能力和商品過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地明顯增加，客戶需求開始呈現個性化特征，市場競爭變得非常殘酷。產品只有滿足客戶需求，才能實現市場銷售。市場的格局已經從賣方市場轉變為買方市場，企業的管理思想也逐漸從？以產品為中心？去哪？以客戶為中心？轉移。互聯網的興起和快速發展將世界經濟推向了電子商務時代。IT技術的發展使客戶關系管理的概念以壹種精簡的形式固化下來，促成了客戶關系管理系統的誕生。
客戶關系管理(CRM)起源於美國。1980開頭，美國人提出？聯系人管理？的概念，它專門收集客戶與公司接觸的所有信息。1990已經發展成為包括電話服務中心和支持數據分析在內的客戶關懷。後來，為了滿足競爭日益激烈的市場需求，許多美國企業開始開發銷售力量自動化系統(SFA)，然後重點開發客戶服務系統(CSS)。1996之後，壹些公司合並了SFA和CSS，然後整合了計算機電話集成，形成了集銷售和服務於壹體，包括呼叫中心的客戶關系管理的雛形。特別是在Gartner Group正式提出客戶關系管理的概念後，客戶關系管理的發展突飛猛進。1998之後，隨著電子商務的興起，客戶關系管理開始向電子客戶關系管理方向發展，成為企業電子商務的重要組成部分。
二、客戶關系管理的基本概念
關於客戶關系管理的定義，不同的研究機構、公司和個人有不同的表述，引用最多的是Gartner Group和IBM給出的定義。
Gartner Group是第壹個提出客戶關系管理概念的機構。客戶關系管理是壹種企業範圍的商業戰略，旨在提高收入、盈利能力和客戶滿意度？。Gartner強調，客戶關系管理是壹種商業戰略而不是壹個系統，它涉及整個企業而不是壹個部門，其戰略目標是提高盈利能力、銷售收入和客戶滿意度。
IBM對客戶關系管理的定義包括兩個層面:壹是企業的業務目標，即通過壹系列技術手段了解客戶當前的需求和潛在客戶的要求；第二，企業要整合各方面的信息，讓企業了解某個客戶的信息，做到完整性和壹致性。IBM認為，客戶關系管理包括識別、選擇、獲取、發展和維護客戶的整個業務流程。
三、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理(CRM)是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制，實施於企業營銷、服務、技術支持等與客戶相關的領域。客戶關系管理的核心思想和內涵主要包括以下幾個方面。
1.客戶關系管理是壹種商業哲學。
客戶關系管理是企業新的經營理念，而不是數據庫的應用。企業營銷是什麽概念？生產理念，產品理念？轉？營銷理念？那麽企業真正的業務是什麽？客戶？而不是。產品？。在我們設計合適的方案之前，首先要樹立以客戶為中心的經營理念，明確我們的客戶是誰，如何定義客戶關系，如何正確對待客戶。
2.客戶是企業生存和發展的基礎，是企業最重要的資源之壹。
企業的商業模式已經從？以產品為中心？轉？以客戶為中心？市場競爭的本質是爭奪客戶資源。客戶關系管理系統對客戶信息的集成集中管理，體現了將客戶作為企業資源之壹的管理思想。通過對客戶數據的深入分析，“二八”法則在營銷中的應用將顯著提升企業的經營業績。
3.對企業與客戶的各種關系進行綜合管理。
企業與客戶的關系不僅包括簡單銷售過程中的業務關系，如談判、簽約、交貨、付款等。，還包括企業營銷和售後服務過程中的各種關系，如營銷推廣過程中與潛在客戶和目標客戶的多對多關系，售後服務過程中企業服務人員對客戶提供的關懷活動、服務內容和服務效果的記錄。
4.進壹步延伸企業的供應鏈管理。
企業資源計劃系統(ERP)最初是為了滿足企業的供應鏈管理需求而提出的，但ERP系統的實際應用並沒有實現企業供應鏈管理的目標，這既有ERP系統本身的局限性，也有IT技術發展階段的局限性。最後，ERP系統回歸到壹個幫助企業實現內部資金流、物流、信息流壹體化管理的系統。客戶關系管理系統作為銷售管理在ERP系統中的延伸，借助互聯網技術，突破了供應鏈中企業之間的地理邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，建立了企業自己的B2B網絡營銷模式。客戶關系管理系統和ERP系統的集成運行，可以真正解決企業供應鏈中的下遊鏈條管理問題，將企業銷售、經銷商和客戶整合在同壹個平臺上。
客戶關系管理是壹套管理軟件。
客戶關系管理集成了數據庫、數據挖掘技術、聯機分析處理、互聯網技術、面向對象技術、銷售自動化技術等相關技術成果，為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供了業務自動化解決方案，使企業有了壹個面向客戶的前臺。這壹層次為客戶關系管理的全面發展提供了強有力的支持。
四、客戶關系管理的分類
客戶關系管理經歷了最初的聯系管理、到客戶管理、到客戶關系管理、到呼叫中心、客戶管理、商業智能和電子商務的結合。客戶關系管理走過了不斷差異化和成長的道路。目前，客戶關系管理分為三種類型——運營型、分析型和協作型。
運營客戶關系管理，也稱為？前臺？客戶關系管理，其主要職能體現在銷售、營銷和客戶服務上。包括客戶服務、訂單管理、發票/賬單、銷售和營銷自動化和管理。分析型客戶關系管理，也稱為。後臺？客戶關系管理，用來分析發生了什麽？前臺？我們客戶活動的目的是將數據轉化為信息，將信息轉化為知識。其主要支柱功能是客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優化和聯系人管理。分析型客戶關系管理起著非常重要的作用，這是整套客戶關系管理在企業中發揮作用的前提。協同式客戶關系管理(cooperative customer relationship management)的功能與上述兩種類型的客戶關系管理重疊，用於實現各種客戶溝通渠道的整合與協作，以確保企業和客戶能夠獲得完整、準確、統壹的信息。通過這個系統，員工和客戶可以相互協作，完成某項任務或解決某個問題。
壹個客戶關系管理項目能否成功，取決於項目與企業內部管理流程的融合程度，企業是否在戰略上重視客戶關系管理，是否有流程優化的執行力。目前，客戶關系管理的理論和體系是學術界和企業界的熱門話題。許多企業已經成功實施了客戶關系管理系統，並受益匪淺。實施客戶關系管理系統已經成為企業提升核心競爭力的重要手段之壹。