儀容
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語氣親切，不可過分誇張。
3.眼睛應有神，表現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。
儀表
發式
1. 應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發幹應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統壹，發乾和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。
儀表
服飾
1. 酒店全體員工按規定著統壹制服，並穿戴整齊。
2. 制服應得體整齊，不應有皺折、破損、汙漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統壹地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，壹律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持幹凈、不變形、無破損，不得有汙點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉於地面。
儀態
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應註視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的壹側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
儀態
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方壹線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中自己的腿長;速度均勻60-100步每分鐘
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。
5、所有員工在轄區內行走，壹律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘籲籲或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置位於客人的左前方1米左右;協調的速度以客人的速度為標準;及時的關照提醒拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處;正確的 *** 路途中回答、指引時。
稱呼
1、男士壹般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對於無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道訪客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對訪客稱“妳的先生/妳的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
電話使用
標準：
1、接電話時，註意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、註意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電壹視同仁，按程式接聽。臺崗及辦公室電話使用要求壹致。
5、盡量用左手接聽電話右手用於記錄電話內容;禁止將電話夾在肩膀上。
電話使用
程式：
1、接聽
接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
表明自己的單位或崗位名稱。
問候對方。不得用“餵，餵，餵……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
告訴對方要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫對方轉撥電話。
或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方。或者為對方留言。
3、撥打電話
組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。
問候對方。
表明自己的身份、崗位。
確認對方的身份後轉入正題。
4、終止電話
與對方確認清楚通話內容後，使用結束語。
如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;
4客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
語言
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
我知道妳的意思是……打斷客人的話
我不知道妳在說什麽
這是我們公司的規定
妳不能做/不允許做……→我們請求您做……至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。
我不知道→我幫您查壹下。X分鐘後給您回復。
3、成為好聽眾
身體前傾壹些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑
語言
服務敬語
1、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
2、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
3、答應語：好的/是的/馬上就來。
4、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
5、答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
6、指路語：請這邊走/請從這裏乘電梯/洗手間在這邊。
修飾
在工作崗位上的員工應註意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到來訪者的認同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。
面部：
員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品。
手部：
經常保持手部幹凈衛生，常洗手，特別是指甲縫壹定要清理幹凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
首飾：
不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手煉、腳鏈、別針等飾物，可佩戴壹枚結婚戒指戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
化妝：
不得在面板外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
個人衛生：
每次上崗前都必須自行檢查壹次，以樹立大方得體、幹凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
註意事項：
不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。