內容簡介
酒店業是壹個前景廣闊而又競爭激烈的行業。如何在林林總總的各色酒店中脫穎而出？如何在行業日新月異的變化中獨樹壹幟？如何使酒店長期繁榮下去？唯有建立壹套完善而規範的運作機制，才能在殘酷的競爭中立於不敗之地。
本片系統地進解了酒店在經營運作過程中所涉及的各個方面。深入淺出地詳細介紹了包括酒店的前廳部、飲食部、客房部等十三個部門的組織結構、工作內容、崗位職責、操作規範等相關內容，並結合具體案例，全面向您介紹吸引顧客的妙法，迎合消費的手段，賺取利潤的謀略。
本片是酒店的高級決策者、中層管理者進行決策、管理；酒店各崗位人員進行培訓、自修；以及廣大旅遊院校進行課堂教學的必備教程之壹。
本片使用方法：
1、 利用專門或業余時間由酒店培訓部門組織相關崗位人員學習本片之內容，並加以輔導講解，使老員工進壹步加強崗位職責意識及完善操作規範。
2、 對新員工進行培訓，可先觀看本片，使新員工對酒店各崗位全面了解，培訓講師可利用本片情景交融互動式教學的特點，重點播放相關崗位內容達到培訓目的。
3、 利用本片之內容，對貴酒店管理之現狀進行檢查，並結合貴酒店之具體實際，進行管理規範之必要修訂。但切忌放棄現行有效管理方案，盲目照搬。
4、 發展中酒店（旅店、招待所）進行簡要培訓，可直接播放本片，如深入培訓，可請旅遊學院之教師按本片內容備課後，邊看邊講。
《酒店管理》《酒店管理》
目 錄：
第壹部分：總論
第二部分：前廳部
第三部分：飲食部
第四部分：客房部
第五部分：商場部
第六部分：公***關系部
第七部分：康樂中心
第八部分：財務部
第九部分：事務部
第十部分：人力資源部
第十壹部分：采供部
第十二部分：工程部
第十三部分：安全部
第十四部分：銷售部
總論
解決問題：
1、 為什麽在現代酒店經營中管理是命脈？
2、 中國酒店管理現狀如何？
3、 酒店如何分類？各個類別的特點、標準是什麽？
4、 星級酒店的評定標準是什麽？
提要：
飯店的類型：
按客房數量進行分類：小型、中型、大型
按客源類型及特點分類：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店
按企業的隸屬形式分類：獨立經營飯店、集團經營飯店、飯店連鎖集團
按飯店的計價方式分類：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式
飯店的等級劃分標準：壹星、二星、三星、四星、五星
第壹盤 前廳部（壹）
重要提示：前臺、預訂、行李、總機房等機構的設置起到客人對酒店的“第壹印象”和“最後印象”的關鍵作用。
解決問題：
1、 在現在酒店中前廳發揮怎樣的重要作用？
2、 如何規範前廳部各崗位職責？
提要：
前廳部的組織結構
前廳部的工作內容
前廳部各崗位職責規範
1、 前廳部經理
2、 前廳部副經理
3、 前廳部秘書
4、 大堂副理
5、 前臺主管
6、 前臺領班
7、 前臺接待員
8、 預計主管
9、 預訂領班
10、 預訂員
11、 行李主管
12、 行李門衛領班
13、 行李員
14、 門衛
15、 商務中心主管
16、 商務中心領班
17、 商務中心服務員
18、 總機班主管
19、 總機班領班
20、 總機班話務員
21、 機場代表
第二盤 前廳部（二）
解決問題：
1、 前廳部員工如何才能給顧客留下良好而深刻的印象？
2、 對不同賓客應如何迎接？迎接應註意些什麽？
3、 總服務臺接待人員應如何得體地處理問題？
4、 總機話務人員接電話時應註意哪些細節？
5、 如何準確、清楚地完成預訂工作？
6、 接待散客與團隊工作要求有何差異？
提要：
前廳部員工素質的要求：前廳部員工品德、品行要求；前廳部員工應具有的服務意識。
前廳部員工禮貌禮儀：
迎接人員禮貌禮儀須知：迎賓規範、領賓入店、送客離店
總服務臺禮貌禮儀：接待住宿、郵伯處理、代辦服務、日常服務、結帳離店、處理投訴
電話總機、話務員禮儀須知：語言規範、叫醒服務
商務中心文員禮貌禮儀須知
前廳部預訂的工作程序：受理預訂、核對預訂、更改預訂、取消預訂、婉拒預訂、團隊預訂、受理特殊預訂、散訂房特殊要求、預訂報表制作。
前廳接待工作程序：團隊登記入住的準備工作、團隊登記入住程序、散客開房程序、無預訂客人開房程序。
第三盤 飲食部（壹）
解決問題：
1、 飲食部如何建立壹個完整、有效的管理系統？
2、 飲食部必須設立哪些崗位？
3、 如何保證成本控制制度的執行？
4、 飲食部經理、副經理日常要重點抓好哪些工作？
5、 餐廳領班有哪些重要職責？
6、 中餐廚房怎樣進行管理？
提要：
飲食部的組織機構和工作內容：飲食部的組織結構、飲食部的工作內容
飲食部各崗位職責規範（上）
飲食部經理；飲食部副經理；餐廳經理；各餐廳經理；餐廳領班；酒吧經理；酒吧領班；調酒員；送餐部經理；送餐部服務員；送餐部訂餐員；行政部廚師長；中餐廚師長；中餐熱菜領班；中餐熱菜廚師；中餐打荷廚師；中餐廚房；中餐面按加工廚師；中餐廚房蒸鍋廚師；中餐廚房燒烤廚師；中餐廚房全檔廚師；中餐廚房冷拼廚師；中餐廚房面點領班
第四盤 飲食部（二）
解決問題：
1、 西餐廚房要怎樣進行管理？
2、 餐廳開業前要做好哪些準備工作
3、 迎賓入廳時的語言有哪些學問？
4、 引賓入座時要註意哪些禮儀規範？
5、 恭請點菜時如何巧妙促銷？
6、 如何規範地斟酒、點煙？
提要：
飲食部各崗位職責規範（下）
西餐廚師長職責規範；西餐廚師領班職責規範；西餐面點領班職責規範；面包師職責規範；西餐糕餅師職責規範；西餐廚房廚師職責規範；管事部經理職責規範；管事部領班職責規範；洗碗工職責規範
餐飲部員工的素質要求
餐飲部服務人員的禮貌禮儀（上）
第五盤 飲食部（三）
解決問題：
1、 服務員應如何上菜、撤盤？
2、 “三輕”“四勤”的內容是什麽？
3、 服務員要如何恰當地處理各種突發事件？
4、 如何謙虛禮貌、不失身份地對待客人投訴？
5、 請客人結帳時要講究什麽方法？
6、 客人餐後應如何送客？
提要：
餐飲部服務人員的禮貌禮儀（下）
中餐廳人員服務程序
第六盤 飲食部（四）
解決問題：
1、 中、西、餐宴會的斟酒有何學問？
2、 斟酒前應做何準備？
3、 中、西餐前應做何準備？
4、 咖啡廳的服務應註意哪些事項？
5、 酒漢的服務應註意哪些事項？
6、 送餐服務應註意哪些事項？
提要：
西餐擺臺
斟酒
餐巾的折花
中餐廳服務工作程序
西餐廳服務工作程序
咖啡廳服務工作程序
酒漢服務工作程序
客戶送餐服務工作程序
第七盤 客房部（壹）
解決問題：
1、 客房在飯店中怎樣發揮著“神經中樞”的作用？
2、 客房部的工作對整個酒店有著怎樣的影響？
3、 客房部員工日常要做哪些工作？
4、 怎樣做壹名合格的客房部經理？
5、 客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切？
6、 客房部員工怎樣做會有利於店內促銷活動？
提要：
客房在飯店中的地位與作用
客房的定義和種類
客房部的組織機構和工作內容
客房部各崗位職責範圍
客房部員工的禮貌禮儀服務（上）
第八盤 客房部（二）
解決問題：
1、 客房服務人員在接到投訴後應怎樣做？
2、 怎樣處理投訴才不至於影響到飯店的形象和聲譽？
3、 送客離店應註意哪些細節？
4、 客房服務五十戒的內容是什麽？
5、 客房清潔的操作程序和要求？
6、 客房清潔的動作規範？
提要：
客房部員工禮貌禮儀服務（上）
客戶部工作程序
第九盤 客房部（三）
解決問題：
1、 房間衛生檢查程序和規範？
2、 為客人提供物品及其它服務的規範要求？
3、 突發事件應如何處理？
4、 客人遺留物品應如何處理？
5、 客房部公***衛生工作程序？
6、 會議的準備與服務要求？
提要：
房間清潔的操作規程及動作規範
房間衛生檢查程序及規範
為客人提供物品服務的要求
客房部清理要求
突發事件的處理要求
報紙的派發規定
房間小酒吧的管理要求
客人遺留物品及認領方式的處理要求
房間用具消毒的要求
客房部公***衛生工作程序
客房部總結
第十盤 商場部 公關部
解決問題：
1、 商場部員工為何要具備較高的文化素質？
2、 如何把握客人購物心理？
3、 商場部各種工作程序及規範
4、 公***關系部如何才能塑造良好的企業形象？
5、 公***關系部如何舉辦各種活動？
6、 公***關系部如何處理各種突發事件？
提要：
商場部
公***關系部
第十壹盤 康樂 財務 事務 人力資源 采供 工程
解決問題？
1、 康樂中心工作內容及要求？
2、 財務部工作內容及要求？
3、 事務部工作內容及要求？
4、 人力資源部工作內容及要求？
5、 采供部工作內容及要求？
6、 工程部工作內容及要求？
提要：
康樂中心
財務部
事務部
人力資源部
采供部
工程部
第十二盤 安全部 銷售部
解決問題：
1、 安全部如何保障飯店的正常工作程序？
2、 安全檢查包括什麽內容？
3、 安全部與其它部門有什麽關系？
4、 銷售部如何做好市場分析？
5、 銷售部如何制定銷售計劃？
6、 銷售部如何開展公關活動
提要：
安全部
銷售部